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改革开放三十年:家电售后服务成竞争核心

2008/12/8 10:07:23 [稿源:中国消费者报] [作者:王峰] [编辑:胡蓉平]

  经过30年的发展,我国已成为家电制造大国,与此同时,家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程。如今,家电市场已经步入服务竞争的时代,售后服务是企业开拓市场、吸引消费者的重要法宝。

  拥有即满足售后服务起步滞后

  20世纪80年代,我国家电产品极为匮乏,消费者对家电的追求还仅仅是能否拥有,在那个时代,消费者能够购买到一台家电产品是很令人自豪的事,根本没心思顾及到售后服务。中国家电协会副秘书长陈钢介绍说,如今人们熟悉并且深入人心的售后服务,在当时连谈都谈不上,那个时候,维修就是售后服务的全部。

  正是由于家电产品的匮乏,企业一门心思追求生产,承担家电维修使命的几乎都是个体户。虽然个体维修的兴起在一定程度上满足了消费者维修家电的需要,但是由于管理缺乏,也带来了家电维修市场的极度混乱,一些个体维修户乘机巧立名目乱收费,零配件以次充好、偷梁换柱,使家电维修投诉率居高不下。而且由于家电产品供不应求,给了伪劣产品可乘之机,市场上假冒伪劣家电产品充斥,消费者的权益很难得到有效保障。

  进入20世纪90年代,随着消费者家电拥有率的提高,家电社会保有量激增,但是家电维修业却未同步跟上,家电维修难、保养难,消费者呼唤专业化、社会化、人性化、多样化的家电维修服务。这个时期虽不乏家电企业开维修站点,但是受个体维修业的冲击,虽然价格公道、质量有保证,但由于微利经营,此类维修网点连年萎缩。

  法规护航售后服务渐入人心

  家电售后纠纷日益突出,为了保护消费者的权益,规范家电售后服务市场,1986年原国家经贸委等8个部门联合发布了俗称“老三包”的《部分国产家用电器的“三包”规定》,对电视机、洗衣机、电冰箱、电风扇和收录机等5种产品的销售和售后维修做出了规定,首次从法规上对家电售后服务进行规范。规定彩色电视机、黑白电视机、电冰箱、电风扇的包修期,整机不低于1年,主要部件不低于3年;收录机的包修期,整机不低于半年,主要部件不低于1年。在包修期内由指定的维修服务部门实行免费修理(包括材费和工时费)。在包修期内,如确属产品质量问题而出现的主要性能故障,在半年内修理3次后仍无法达到合格标准的,可根据用户要求,免费调换同型号的产品,如无货更换,应按原销售价退货等等。

  然而家电业发展迅猛,市场上产品日益丰富,“老三包”很快就变得不合时宜了,尤其是1994年《消费者权益保护法》颁布实施,售后服务深入人心,“老三包”更显落后。为了更加有效地保护消费者的合法权益,满足消费者对家电售后服务的需求,促进家电市场的快速、良性发展,国家相关部门在1995年又颁布了被称为“新三包”的《部分商品修理更换退货责任规定》。“新三包”不仅扩大了涵盖的家电种类,而且对售后服务的要求也做了提高,如将原有半年修理3次不能正常使用方可退换货的规定提高为在“三包”期内,同一故障连续两次修理不能正常使用即可退换货。另外还对退换货的时间做出了明确规定:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。

  中国家电维修协会副会长郭赤兵在接受记者采访时指出,“三包”规定的颁布,不仅为消费者维权提供了法律保障,也提高了消费者的维权意识,使售后服务深入人心。

  竞争升级服务成为竞争焦点

  在我国市场经济发展的进程当中,家电业可以说是走在了前列,家电的售后服务水平在各个行业之中也是名列前茅,这是家电人的骄傲。中国家电协会副理事长刘福中在接受记者采访时指出,如今的家电市场竞争已经到了“白热化”的程度,随着产品同质化趋势的加剧,服务逐渐成为企业竞争的焦点。

  伴随着家电技术的日新月异,原有的“三包”规定早已显得落后。为了彰显自己的服务优势,家电企业纷纷在扩大服务范围、提高服务水平上做文章,诸如延长“三包”时间、承诺免费服务等内容成为企业服务竞争的主要内容。格力在2005年就宣布将空调免费维修期延至6年,美的集团紧跟其后也调至6年,而志高空调则更是承诺所有零部件可在10年内免费更换,还向用户提供清洗、检修、安装等各项免费服务。

  家电企业在服务领域的竞争不仅局限于售后,而是在售前、售中和售后全部销售和使用环节都有体现。海尔早在2006年就在中央空调方面推出了“5段全程标准服务”模式,具体内容是:在采购、设计、安装、监理、维保等中央空调5大环节实现全面升级,为用户提供售前、售中、售后三位一体的服务,彻底免除用户的后顾之忧。

  郭赤兵指出,无论是“免费维修期延至6年”还是“5段全程标准服务”,都带动了家电行业服务竞争的升级,在众多家电企业为产能和规模拼争时,服务使行业从价格竞争中解脱出来,向提高品质和增强实力升级。

  如今,全方位立体式的服务在家电业已经是司空见惯,像上门为消费者测试用电环境、免费上门为消费者设计安装、体验式销售等都得到了极大的发展。为了突出服务特色,家电企业在提供服务时,还在细节上大做文章。如海尔要求每位服务人员上门要遵循12345服务规范:一证件(上门服务时出示“星级服务资格证”);二公开(公开出示海尔“统一收费标准“,公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见);三到位(服务前进行”安全测电“并提醒讲解到位,服务中通电试机并向消费者讲解使用知识到位,服务后清理现场到位);四不准(不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品);五个一(递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务)。如此细致入微的服务不仅使消费者感到舒心、惬意,也使海尔的品牌得到彰显。

  不仅制造企业在服务竞争上殚精竭虑,连锁卖场也纷纷在服务上大做文章。像苏宁推出的阳光服务、国美推出的彩虹服务等。为了吸引消费者的眼球,连锁卖场还凭借自身的渠道优势,推出大大超过“三包”规定的服务举措,如国美宁推出的“诚久保障”服务,承诺:9天满意保障、19天价格保障、39天退货保障、99天换货保障等,彻底解决消费者购物中遇到的各种问题,实施一年来,已在国内家电市场树立起自己的服务品牌。

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